Ouvidoria e o público

Ouvidoria é, o departamento responsável por receber do consumidor final os conflitos ou elogios decorrente do bem recebido. Lembrando que todos são consumidores, uma vez que usamos de algo, consumimos. Seja um bem de serviço ou bem material. Exemplo: Bens de Serviço; Telecomunicações, as rádios (é intangível) e Bens Materiais; Uma lâmpada (é tangível).

Esse departamento faz a mediação para que a instituição que prestou o serviço alinhe suas ações ao que seu público espera e precisa, analisando os resultados demandados por eles.

Esses resultados são medidos ao ponto que o indivíduo entra em contato com a ouvidoria para fazer uma manifestação, denúncia ou elogio.  Esses três tipos de retorno são as categorias em que se dividem uma experiência de consumo.

A manifestação é a categoria que mede as sugestões e as faltas de determinada demanda, como exemplo podemos citar no setor público as seguintes situações hipotéticas: “Buraco na rua”, essa seria uma manifestação de falta de manutenção, tendo em vista que é dever do órgão público zelar pela segurança dos motoristas em ambiente não privado; “Bebedouro na quadra de esportes do município”, seria essa uma sugestão, uma vez que não é dever da prefeitura prover esse serviço, no entanto, seria conveniente.

A denúncia caracteriza uma experiência delicada para o ouvidor, receber uma denúncia deve ser tratado com todo o zelo possível, para que o denunciante não se sinta desconfortável ou ameaçado. No que se diz, essa categoria trata das infrações da legislação pelo órgão executor ou em alguns casos, a instituição receptora da denúncia deve ser a responsável à verificação e resolução do problema; Podendo ser feita em anonimato. Exemplo: “Denúncia de Maus tratos a idosa”, a denúncia será verificada, se verídica deverá ser tratada pelo departamento responsável e as medidas cabíveis serem tomadas.

O elogio tem a finalidade de captar também o apoio do consumidor sobre suas expectativas atendidas, como há situações desagradáveis, há situações de contentamento e até mesmo, superação das expectativas de maneira positiva. É importante que as pessoas saibam desse serviço, para incentivar a motivação do prestador em continuar seu aprimoramento. Exemplo: “Reforma da Praça central ficou excelente”, um retorno positivo aumentam as qualificações do serviço prestado.

Encontram-se o serviço de ouvidoria em empresas interessadas no crescimento qualitativo diante de seu público, e nos serviços públicos de um governo. Sendo de forma presencial, online ou ambas as formas.

É composta por pelo menos um/a ouvidor/a, capacitado à imparcialidade e independência, que não manifesta sua opinião sobre o que recebe seja elogio, denúncia ou manifestação em geral, gerenciando-as até sua resolução ou retorno de solicitação.

Conclui-se que a ouvidoria tem o papel fundamental para comunicação do cidadão ao seu manifestar e poder apontar o aprimoramento da instituição ou sinalizar favorecimento das ações tomadas por ela.   Poucos conhecem seu direito de acesso ao serviço, com relação a prefeituras, câmaras municipais ou qualquer entidade governamental, é importante que se conscientize a população sobre isso, para construção de uma sociedade mais democrática e combatente da corrupção.